La Unidad de Atención al Ciudadano (UAC) pertenece al Hospital Universitario de Navarra (HUN) que está formado por los siguientes Centros asistenciales: antiguo Hospital de Navarra, antiguo Hospital Virgen del Camino, Clínica Ubarmin, Centros de Atención a la Salud Sexual y Reproductiva (CASSYR), Centro de Consultas Doctor San Martín, Centro de Consultas Príncipe de Viana, Centro de Consultas Conde Oliveto y Ambulatorio de Tafalla.
La UAC es la unidad responsable de velar por el correcto ejercicio de los derechos y deberes de los ciudadanos en relación con la atención dispensada por los distintos centros asistenciales que forman el HUN. Además, es “la voz del paciente” y el último eslabón de la cadena asistencial en el Sistema Sanitario Público. Desde aquí la persona usuaria además de ejercer sus derechos, es escuchada y comprendida por las personas que trabajan en la unidad.
Ésta unidad está conformada por profesionales administrativos y de enfermería que asisten a la persona usuaria de forma presencial y telefónica. Además, es la encargada de atender y tramitar las solicitudes, sugerencias, reclamaciones y agradecimientos vía online, presencial o telefónica.
El profesional que trabaja en la UAC dispone de una serie de habilidades, actitudes y aptitudes concretas que le permiten realizar su trabajo de forma eficiente. Entre ellas, cuenta con un manejo avanzado de las diferentes herramientas informáticas, habilidades de comunicación, conocimientos sanitarios, de gestión y del funcionamiento interno y externo de la organización sanitaria. Todo ello permitirá ofrecer una atención integral al paciente y familiares que así lo requieran.
Por tanto, la labor de los y las profesionales de la UAC no se limita a una ayuda meramente administrativa, sino que persiguen con su actuación, ofrecer un cuidado humanizado, mejorar la satisfacción de la atención prestada y que ésta a su vez sea de calidad.
Dentro de los objetivos de dicha unidad se encuentran los siguientes:
• Facilitar información y asesoramiento al ciudadano/a en relación al motivo por el que acude a la UAC.
• Orientar a la persona sobre los diferentes recursos y funcionamiento del HUN.
• Informar sobre los derechos y deberes del usuario en materia de salud.
• Detectar y proponer las posibles áreas de mejora en el HUN tras el análisis de los datos recogidos en la UAC.
• Aumentar y mejorar la accesibilidad al sistema sanitario en su ámbito de actuación.
• Mejorar la calidad de los servicios que prestan sus cuidados a la persona usuaria del HUN.
Normativa que regulan los derechos y deberes de los/as usuarios/as
• Ley Foral 17/2010, art 45, de 8 de noviembre, de derechos y deberes de las personas en materia de salud en la Comunidad Foral de Navarra donde se recoge el derecho de participación.
• Decreto Foral 204/1994, de 24 de octubre, establece el procedimiento de quejas y reclamaciones y de propuesta de sugerencias de los ciudadanos respecto del sistema sanitario de la Comunidad Foral de Navarra.
• Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales cuyo objeto es la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de sus datos personales y a la libre circulación de estos, garantizando los derechos digitales de la ciudadanía conforme al mandato establecido en el artículo 18.4 de la Constitución Española.
• Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica que se encarga de la regulación de los derechos y obligaciones de los pacientes, usuarios y profesionales, así como de los centros y servicios sanitarios, públicos y privados, en materia de autonomía del paciente y de información y documentación clínica.
Definición de los trámites que se pueden realizar en la UAC de la Comunidad Foral de Navarra
En relación con la atención proporcionada y/o las prestaciones del sistema sanitario público de Navarra, el/la usuario/a podrá presentar en la UAC:
• Agradecimientos: Manifestación de una persona atendida en el sistema sanitario público o cualquier otra persona relacionada con ella, reconociendo su satisfacción.
• Solicitudes de documentación clínica: Peticiones de copias de documentación clínica que se encuentren recogidas en la Historia Clínica del Paciente.
• Sugerencias: Indicaciones dadas por pacientes o cualquier otra persona relacionadas con la atención y/o las prestaciones del sistema sanitario público.
• Reclamaciones: Disconformidades manifestadas por escrito, de una persona atendida en el sistema sanitario público, o de cualquier otra persona que actúa como representante legal y se acredite como tal.
Tramitación
El ciudadano puede enviar su escrito a la UAC utilizando formularios diseñados especialmente para ello. Están disponibles en formato on-line (a través de salud.navarra.es) o en papel (al lado de los buzones en los puntos de atención de la UAC en CSM, Ubarmin y antiguo Hospital de Navarra, en la planta baja del CCI y en los puntos de información de HUN-A y HUN-B.
Puede también solicitar y recibir, pruebas, imágenes e informes médicos de la atención recibida en el HUN que estén validados/as en su Historia Clínica Informatizada.
Antes de realizar una segunda reclamación deberá esperar a la resolución de la que ya está en trámite.
Para conocer el estado del trámite tiene a su disposición el teléfono de la UAC (848 42 20 33).
Vías de presentación
• De forma prioritaria se realizará cualquier trámite vía online, a través del formulario electrónico disponible en la web: www.salud.navarra.es o bien, en “enlaces de interés” desde su Carpeta Personal de Salud.
• Vía presencial, mediante cita previa que deberá solicitar en el 848422033.
• Desde su centro de Atención Primaria.
• En el buzón de cualquier punto de Atención al Paciente: Hospitales, Centros de Consultas.
• Por correo postal enviando su escrito a la dirección: C/Irunlarrea, 3. 31008 Pamplona
Información de interés a tener en cuenta
• Antes de solicitar documentación clínica, deberá cerciorarse de que no conste en su Carpeta Personal de Salud.
• La documentación clínica la recibirá en su domicilio a través del correo postal.
• Los escritos relacionados con un cambio de especialista o una segunda opinión se deberán solicitar a través de Atención Primaria.
No se tramitarán los escritos:
• Dirigidos a otros ámbitos sanitarios tanto públicos como privados.
• Los que no cumplan con los requisitos exigidos en las leyes que amparan los derechos y deberes de los pacientes en la tramitación de sugerencias, reclamaciones, agradecimientos, quejas y solicitudes en la UAC.
• Los formulados de forma incorrecta (ininteligibles, groseros o vacíos de contenido y forma legalmente establecida).
• Como norma general no se tramitarán escritos de personas que se encuentren hospitalizadas en el momento de realización de la reclamación o solicitud. Es preferible tratar el problema directamente con el servicio implicado ya que esto ayudará a que se resuelva en el momento.